Директ Instagram для бизнеса: быстрые ответы и порядок

Небольшие магазины в Instagram часто продают больше через директ, чем через комментарии. Человек видит пост, у него есть вопрос — и он пишет в личные сообщения. Если ответ приходит поздно или невнятно, он уходит к другому аккаунту. При этом во входящие попадают реклама, спам и иногда мошенники. Хорошо вести директ — значит быстро и понятно отвечать клиентам и не давать лишнему отнимать время или угрожать аккаунту.

Здесь речь только о личных сообщениях. Про вопросы под постами — наше руководство по комментариям в Instagram, а о том, что заказ принимается в директе, стоит написать в шапке профиля.

Как устроены входящие профессионального аккаунта

После перехода на профессиональный аккаунт (бизнес или автор) входящие делятся на разделы. Названия могут немного отличаться в разных версиях приложения, но логика одна:

• Основные: важные переписки с уведомлениями.
• Общие: переписки, которые нужно сохранить, но они не срочные; уведомления по умолчанию тише.
• Запросы: сообщения от тех, на кого вы не подписаны. Пока вы не приняли запрос, отправитель не видит, что вы его прочитали.

Большинство новых клиентов попадает именно в «Запросы» — ведь вы на них не подписаны. Проверяйте этот раздел каждый день: сообщение, которое неделями лежит там, — это клиент, так и не получивший ответа.

Сохранённые ответы: типовые вопросы за секунды

В профессиональном аккаунте можно сохранять частые ответы и назначать каждому короткое сочетание. Набираете его в чате — и приложение предлагает полный текст. Обычно функция находится в настройках, в инструментах для бизнеса или для авторов.

Ответы, которые стоит подготовить почти любому магазину:

1. Цена и способ заказа — цена или диапазон и конкретный следующий шаг.
2. Сроки и стоимость доставки.
3. Способы оплаты и что происходит после оплаты.
4. Условия обмена и возврата, если они есть.
5. Часы ответов, чтобы написавший ночью знал, когда ждать ответа.

Шаблон не должен делать переписку механической: отправьте его и добавьте одну личную фразу о вопросе или товаре клиента.

Как отвечать на «сколько стоит?»

• Называйте цену прямо — голое «зависит» утомляет.
• Если есть варианты, задайте один ясный вопрос (цвет, размер) и затем назовите точную цену.
• В том же сообщении напишите следующий шаг: «Для заказа пришлите имя и город».
• Если не хотите публиковать цены, напишите в подписи, что отвечаете в директе, — и отвечайте быстро.

Кому отвечать в первую очередь

1. Клиентам, которые уже оплатили и спрашивают о заказе, — молчание здесь вредит сильнее всего.
2. Вопросам до покупки в «Основных» и «Запросах».
3. Ответам на истории и реакциям — они тоже приходят в директ (подробнее в руководстве по историям Instagram).
4. Предложениям о сотрудничестве и рекламе — их читайте позже и внимательно.

Спам, оскорбления и нежелательные сообщения

• Скрытые слова: запросы с оскорблениями или выбранными вами словами уходят в отдельную папку.
• Ограничение: сообщения человека попадают в «Запросы», и он не видит, что вы их прочитали, — без блокировки.
• Блокировка и жалоба — для аккаунтов, которые спамят или преследуют.

Как распознать мошеннические сообщения

• Письма «от поддержки Instagram» или «отдела авторских прав» о скором удалении аккаунта со ссылкой, по которой нужно перейти.
• Любая просьба прислать код входа, SMS-код или пароль — ни поддержка, ни честный сервис их не просят.
• Обещания галочки или выгодного сотрудничества, где сначала просят деньги или вход на незнакомый сайт.
• Файлы и сокращённые ссылки от незнакомых аккаунтов.

Если сомневаетесь, не переходите по ссылке: проверьте состояние аккаунта в настройках безопасности внутри приложения и включите двухфакторную аутентификацию. Что честный сервис продвижения никогда не попросит, мы разобрали в статье о безопасной покупке услуг для соцсетей.

Директ и рост аккаунта

Когда человек пересылает ваш пост другу в директ, это засчитывается как репост, и пост видят новые люди. Делайте посты, которые хочется переслать, — практичные советы, сравнения, ограниченные предложения — и прямо просите об этом в подписи. Общая картина — в статье о росте аккаунта в Instagram. Если новым постам нужен старт, лайки, комментарии, репосты и просмотры можно заказать по одной ссылке на пост в разделе услуг Instagram; цены — на странице услуг.